用戶體驗(yàn)調(diào)研遠(yuǎn)不應(yīng)只是簡(jiǎn)單的你問(wèn)我答。細(xì)節(jié)往往藏于用戶說(shuō)、做、想、感覺(jué)等各個(gè)具體行為之中——

　　說(shuō)：傳統(tǒng)的市場(chǎng)調(diào)研方式，設(shè)計(jì)一個(gè)問(wèn)卷，問(wèn)用戶喜不喜歡這個(gè)產(chǎn)品，或者給用戶幾種案，問(wèn)用戶喜歡哪一種，這就是說(shuō)。

　　做：這是比說(shuō)更好的數(shù)據(jù)。看用戶做什么。甚至不要說(shuō)，從他的行為已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了很多問(wèn)題。人類學(xué)，設(shè)計(jì)學(xué)，心理學(xué)都是做這件事。人類學(xué)家費(fèi)曉東，專門在中國(guó)的一個(gè)農(nóng)村觀察了60年。60年的變化，解放前，解放后，觀察某個(gè)人的行為過(guò)程，他就得到這個(gè)人行為演變的規(guī)律。這種調(diào)研方式最近十年來(lái)已經(jīng)被引進(jìn)到設(shè)計(jì)里面去——設(shè)計(jì)一些場(chǎng)景，讓用戶去用，然后去看他做些什么。

　　想：用戶到底在想什么？他看到一個(gè)產(chǎn)品，上面可能功能很多，他可能腦瓜去想我不會(huì)用，我不知道怎么用，但是這只是他的想法，沒(méi)有表達(dá)出來(lái)。怎么能夠了解這種想法呢？讓他一邊想一邊去說(shuō)。激發(fā)他去說(shuō)。比如為一個(gè)網(wǎng)頁(yè)做調(diào)研的時(shí)候，就讓用戶想這個(gè)鏈接認(rèn)為會(huì)到什么地方去。用戶認(rèn)為的地方可能跟網(wǎng)頁(yè)點(diǎn)過(guò)去的初級(jí)設(shè)計(jì)頁(yè)面是不一樣的，這就形成一個(gè)用戶的數(shù)據(jù)。

　　感覺(jué)：一個(gè)網(wǎng)站是很土還是很酷還是很貼心？這種感覺(jué)有一百種形容詞，怎么能夠把它真正發(fā)掘出來(lái)？這是細(xì)分人視覺(jué)的很重要的一個(gè)調(diào)研方式。

　　腳：用戶是用他的腳來(lái)投票的，非常簡(jiǎn)單的道理，你的產(chǎn)品不好，他就走掉了。

　　從細(xì)節(jié)中洞察

　　很多人做了很多調(diào)研，形成很多數(shù)據(jù)。但是問(wèn)題在于沒(méi)有形成洞察。就是你不知道從這個(gè)數(shù)據(jù)里面去挖出一些信息形成設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)。

　　怎么從數(shù)據(jù)中得到一種洞察？這也不是一件很容易的事情。比如說(shuō)在廚房里做調(diào)研，可能有兩種，一種是看主人怎么去用電飯煲，這個(gè)過(guò)程，可能得到的結(jié)果是一個(gè)更好的電飯煲。這是針對(duì)產(chǎn)品的調(diào)研。另外一種是花兩個(gè)小時(shí)，觀察主人從切菜到洗菜，到煮菜，到吃完飯，怎么去洗這些碗，這整個(gè)過(guò)程，發(fā)現(xiàn)各種各樣存在的問(wèn)題，也得到一個(gè)結(jié)論，這個(gè)結(jié)果是一個(gè)更好的，新一代的廚房用品，而這個(gè)跟電飯煲可能沒(méi)有關(guān)系。

　　跨國(guó)公司為什么在中國(guó)容易做不好

　　很多大型跨國(guó)公司在海外市場(chǎng)都會(huì)遇上挫折，也是細(xì)節(jié)所決定。

　　NBA非常重視中國(guó)市場(chǎng)。他們把所有NBA的頁(yè)面、新聞、各種各樣的數(shù)據(jù)全部翻譯成中文給中國(guó)用戶去用，他們也請(qǐng)一些球星來(lái)，在中國(guó)辦各種活動(dòng)。

　　但是他們忽略了什么？比如說(shuō)用戶要看一場(chǎng)球賽，自然需要一個(gè)賽程表，NBA給的是：第一，美國(guó)的電視臺(tái)，對(duì)中國(guó)的有戶，美國(guó)電視臺(tái)沒(méi)有任何意義；第二，美國(guó)的時(shí)間，中國(guó)時(shí)間是半夜。所以僅僅把所有東西翻譯過(guò)來(lái)是不夠的，要針對(duì)中國(guó)需求，很實(shí)在的去發(fā)現(xiàn)一些他們需要的東西，讓他真正去用。NBA可用性上面有問(wèn)題，更不要說(shuō)易用性的問(wèn)題。很多跨國(guó)公司，只是把外面產(chǎn)品漢化過(guò)來(lái)，而沒(méi)有去考慮細(xì)節(jié)問(wèn)題。這跟技術(shù)沒(méi)有關(guān)系，跟很有錢也沒(méi)有關(guān)系。就是這些細(xì)節(jié)做不好，用戶用腳投票，走掉了，不會(huì)再來(lái)了。